„Telefonverkauf“ – Versionsunterschied

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== Bewertung ==
== Bewertung ==
=== Nutzen und Vorteile ===
Der [[Betriebswirtschaftslehre|betriebswirtschaftliche]] Nutzen des Telefonverkaufs basiert zum einen auf einer relativ höheren Effizienz und zum anderen auf vergleichsweise geringen Kosten gegenüber anderen Vertriebsformen:

* Telefonate erzeugen durch eine gezielte persönliche Ansprache der Angerufenen eine höhere Aufmerksamkeit als andere [[Werbung|Werbeträger]].
* Da der Angerufene unmittelbar am Telefon reagiert kann die Adresse entsprechend qualifiziert werden für spätere Aktionen, z.B. können Adressen, die grundsätzlich keinen Bedarf an dem angebotenen Produkt oder Dienstleistung haben, aussortiert bzw. entsprechend kenntlich gemacht werden.
* Der Telefonverkauf ist zeit- und kostensparend für Anbieter und Angerufenen, da für eine Beratung oder ein [[Verkaufsgespräch]] kein Ortswechsel nötig ist.
* Die Möglichkeit der [[interaktiv]]en [[Kommunikation]] ist ein wirkungsvolles Element in Vertrieb und [[Kundendienst|Service]], da auf Fragen oder Probleme des (potenziellen) Kunden unmittelbar und individuell eingegangen werden kann.
* Durch ein unterstützendes Telefonmarketing (Innenvertrieb) kann der [[Außendienst]] von unproduktiven Aktivitäten entlastet werden und sich auf erfolgversprechende Interessentenbesuche vor Ort konzentrieren.
* Durch die Erhebung einfacher Kennzahlen können verschiedene Kampagnen untereinander verglichen und Verbesserungsmöglichkeiten herausgearbeitet werden<ref>[http://de.slideshare.net/BerndStolte/praxisleitfaden-telefonmarketing Bernd Stolte: Praxisleitfaden Telefonmarketing]</ref>.

Aus Kostenaspekten hat sich der Telefonverkauf so neben dem aufwändigen Außendienstvertrieb oder dem Unterhalt von Ladengeschäften und dem Versenden von [[Mailing|Drucksachen]] etabliert. Er erzielt deutlich höhere Bestellquoten als ein durchschnittlicher [[Werbebrief]].
Aus Kostenaspekten hat sich der Telefonverkauf so neben dem aufwändigen Außendienstvertrieb oder dem Unterhalt von Ladengeschäften und dem Versenden von [[Mailing|Drucksachen]] etabliert. Er erzielt deutlich höhere Bestellquoten als ein durchschnittlicher [[Werbebrief]].


Der [[Betriebswirtschaftslehre|betriebswirtschaftliche]] Nutzen des Telefonverkaufs basiert zum einen auf einer relativ höheren Effizienz und zum anderen auf vergleichsweise geringen Kosten gegenüber anderen Vertriebsformen. Telefonate erzeugen durch eine gezielte persönliche Ansprache der Angerufenen eine höhere Aufmerksamkeit als andere [[Werbung|Werbeträger]]. Da der Angerufene unmittelbar am Telefon reagiert kann die Adresse entsprechend qualifiziert werden für spätere Aktionen, z.B. können Adressen, die grundsätzlich keinen Bedarf an dem angebotenen Produkt oder Dienstleistung haben, aussortiert bzw. entsprechend kenntlich gemacht werden. Der Telefonverkauf ist zudem zeit- und kostensparend für Anbieter und Angerufenen, da für eine Beratung oder ein [[Verkaufsgespräch]] kein Ortswechsel nötig ist. Gleichzeitig ist die Möglichkeit der [[interaktiv]]en [[Kommunikation]] ein wirkungsvolles Element in Vertrieb und [[Kundendienst|Service]], da auf Fragen oder Probleme des (potenziellen) Kunden unmittelbar und individuell eingegangen werden kann und durch ein unterstützendes Telefonmarketing (Innenvertrieb) kann der [[Außendienst]] von unproduktiven Aktivitäten entlastet werden und sich auf erfolgversprechende Interessentenbesuche vor Ort konzentrieren. Verschiedene Kampagnen können untereinander verglichen und Verbesserungsmöglichkeiten herausgearbeitet werden.<ref>[http://de.slideshare.net/BerndStolte/praxisleitfaden-telefonmarketing Bernd Stolte: Praxisleitfaden Telefonmarketing]</ref>
=== Kosten und Nachteile ===


Ein professionelles und nachhaltig erfolgreiches Telefonmarketing verursacht, wenn es nicht automatisiert erfolgt, über die reinen Telekommunikations- und Personalkosten hinaus aber auch einen erheblichen Aufwand. Insbesondere in Märkten mit erklärungsbedürftigen Produkten bedingt ein hoher Beratungsbedarf eine umfassende Qualifikation der Telefonverkäufer, die durch regelmäßige Schulungen und ein Qualitätsmanagement im Callcenter sichergestellt werden kann. Dem [[Outsourcing]] sowie der Verlagerung dieser Tätigkeiten in Niedriglohnländer sind enge Grenzen gesetzt, weil Sprachprobleme bzw. Inkompetenz der Telefonverkäufer von den Angerufenen schnell bemerkt und nicht geschätzt werden. Moderne CRM- oder Callcentersoftware bieteten hier eine Reihe von automatisierten Hilfen zur Effizienzsteigerung und Kostenersparnis. <ref name=" CRM Einführung ">{{Internetquelle |url= http://www.grutzeck.de/sites/default/files/download/ebooks/ebook_crm_ratgeber.pdf | titel= Ratgeber CRM Einführung|hrsg= Contact-Center-Network|zugriff=2015-07-13}}</ref>
Ein professionelles und nachhaltig erfolgreiches Telefonmarketing verursacht, wenn es nicht automatisiert erfolgt (engl. ''Robocall''<ref>Vgl. [[:en:Robocall|en:Robocall]]</ref>), über die reinen Telekommunikations- und Personalkosten hinaus erheblichen Aufwand:
* Insbesondere in Märkten mit erklärungsbedürftigen Produkten bedingt ein hoher Beratungsbedarf eine umfassende Qualifikation der Telefonverkäufer, die durch regelmäßige Schulungen und ein Qualitätsmanagement im Callcenter sichergestellt werden kann.
* Dem [[Outsourcing]] sowie der Verlagerung dieser Tätigkeiten in Niedriglohnländer sind enge Grenzen gesetzt, weil Sprachprobleme bzw. Inkompetenz der Telefonverkäufer von den Angerufenen schnell bemerkt und nicht geschätzt werden.

Der inzwischen in fast alle Branchen verbreitete Telefonverkauf und damit einhergehend die Vielzahl unerbetener Werbeanrufe bei privaten Haushalten und Unternehmen führt zu Nachteilen:
* Telefonmarketing wird häufig als Belästigung oder Störung während der Arbeits- oder Freizeit empfunden und stößt daher vermehrt auf Desinteresse, Skepsis bzw. eine prinzipiell ablehnende Einstellung der Angerufenen.
* Das Image der betreffenden Anbieter selbst oder ganzer Branchen (wie Finanzdienstleister, Lotterieveranstalter, [[Telekommunikation]]sanbieter, Zeitschriftenverlage etc.) leidet unter einem allzu aufdringlichen „Kundenfang“.
* Unseriöse Anbieter und deren unlautere Methoden (zum Beispiel Gewinnversprechen, Pseudo-Umfragen, Zusendung schriftlicher [[Auftragsbestätigung]]en ohne Einwilligung des Angerufenen usw.) haben den Telefonverkauf inzwischen ähnlich in Verruf gebracht wie [[Drückerkolonne]]n im [[Haustürgeschäft]].
* Callcenter und Telefonvertrieb weisen eine hohe [[Fluktuation|Mitarbeiterfluktuation]] auf, da die zumeist geringe Erfolgsquote des telefonischen Verkaufs ein hohes Maß an Frustrationstoleranz abverlangt und die Entlohnung teilweise auf [[Provision]]sbasis erfolgt.
* Seit August 2009 kann in Deutschland unerlaubte Telefonwerbung mit bis zu 50.000&nbsp;€ Bußgeld geahndet werden. Außerdem dürfen Verbraucher telefonisch abgeschlossene Verträge innerhalb eines Monats, ab Eingang einer schriftlichen Bestätigung, widerrufen. Wenn einem Anrufer die Verschleierung seiner Identität durch [[Rufnummernunterdrückung]] nachgewiesen werden kann, drohen ihm Bußgelder von bis zu 10.000&nbsp;€.<ref>[http://www.bundesnetzagentur.de/cln_1912/SharedDocs/Pressemitteilungen/DE/2010/100729%20BussgeldUnerlaubteTelWerbung.html?nn=193010 bundesnetzagentur.de Presseerklärung vom 29. Juli 2010]</ref>


=== Rechtliches ===
=== Rechtliches ===
{{Staatslastig|DE}}
{{Staatslastig|DE}}
Telemarketing wird in Deutschland durch das Bundesdatenschutzgesetz ([[BDSG]]), dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb ([[Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb|UWG]]) sowie dem Telemediengesetz ([[Telemediengesetz|TMG]]) reglementiert. Eingehende Anrufe ([[Inbound]]) sind rechtlich völlig unproblematisch. Bei ausgehenden Anrufen ([[Outbound]]) muss zwischen Privatpersonen ([[Business-to-Consumer|B2C]]) und Unternehmen ([[B2B]]) unterschieden werden. Während bei Privatpersonen werbliche Anrufe ohne Einwilligung grundsätzlich verboten sind, können Unternehmen gegenüber anderen Unternehmen auch schon werben, wenn eine mutmaßliche Einwilligung gemäß § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG vorliegt, also ein sachliches Interesse des angerufenen Unternehmens vermutet werden kann.<ref>{{Internetquelle|url= http://www.frankfurt-main.ihk.de/recht/themen/wettbewerbsrecht/unlauterer_wettbewerb/telemarketing/ | titel= Telemarketing|hrsg= IHK | zugriff=2015-06-19}}</ref>
Durch die deutsche Gesetzgebung ist den Telefonverkäufern untersagt, [[unerwünschte telefonische Werbung]] durchzuführen. Gegen dieses Verbot wird jedoch massenhaft verstoßen.<ref>[http://www.bundesnetzagentur.de/cln_1932/SharedDocs/Pressemitteilungen/DE/2010/100729%20BussgeldUnerlaubteTelWerbung.html?nn=193010 Presseerklärung vom 29. Juli 2010]</ref> Die [[Bundesnetzagentur]] kritisiert, dass Polizei und Justiz viele Verfahren einfach einstellen.<ref>[http://www.zeit.de/digital/datenschutz/2010-07/telefonbetrug-anstieg-bundesnetzagentur zeit.de 31. Juli 2010]: ''Hilflose Ermittler bei Telefonbetrug. - Immer mehr Deutsche werden Opfer von Telefonbetrügern. Davor warnt die Bundesnetzagentur – und prangert Polizei und Justiz an: Viele Verfahren würden einfach eingestellt.''</ref>
Diesen rechtlichen Rahmenbedingungen tragen moderne CRM-Lösungen Rechnung durch verschiedene Instrumente für ein rechtskonformes Management. Zum einen ist es die Möglichkeit, pro Kampagnenstufe eine abgehende Rufnummer frei zu übertragen in Kombination mit dem Leistungsmerkmal „Clip no Screening“ des Carriers vor allem aber die Integration eines [[Opt-In]] Verfahrens.<ref>Funkschau 1/2009 Gesetzeskonforme Kampagnen</ref>

{{Rechtshinweis}}
Gesetzlich ist die Telefonakquise im Wesentlichen in {{§|7|uwg_2004|juris}} Abs.&nbsp;2 Nr.&nbsp;2 [[Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb|UWG]] (unzumutbare Belästigung) geregelt. Es gibt hier ein abgestuftes System von [[Einwilligung]]en:
Gegenüber Gewerbetreibenden muss eine „mutmaßliche Einwilligung“ vorliegen. Letztendlich entscheidet hier der Richter, ob der Anrufer eine Einwilligung des Gewerbetreibenden vermuten konnte, etwa weil es sich um ein besonders attraktives Angebot handelt, das zum Geschäftsbereich des Gewerbetreibenden passt.

Gegenüber Verbrauchern: Der Verbraucher muss nach der Rechtslage ab dem 4. August 2009 (Inkrafttreten des Telefonwerbegesetzes) ausdrücklich vorher eingewilligt haben. Eine vorherige ausdrückliche Einwilligung wird aber praktisch nie vorkommen. Denn die bisherige deutsche höhergerichtliche Rechtsprechung (zur Rechtslage vor dem 4. August 2009) lehnte schon eine stillschweigende Einwilligung von Verbrauchern in aller Regel ab.

Der Begriff „Werbung“ wird dabei von der Rechtsprechung sehr weit verstanden: „Werbung mit einem Telefonanruf“ umfasst nicht nur die Neukundenakquise, sondern auch die Pflege der Bestandskunden.

Anzeigen sind nicht bei der Polizei sondern bei der Bundesnetzagentur zu erstatten. Die Polizei nimmt keine Ordnungswidrigkeitenanzeigen wegen eines Telefonanrufs an. Außer, es wird Anzeige wegen Betrug, Stalking, Beleidigung, Bedrohung, Belästigung oder anderer Straftaten erstattet.
§20 Abs. 3 UWG
Verwaltungsbehörde im Sinne des § 36 Absatz 1 Nummer 1 des Gesetzes über Ordnungswidrigkeiten ist die Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen.


== Einzelnachweise ==
== Einzelnachweise ==

Version vom 27. Juli 2015, 14:45 Uhr

Als Telefonverkauf (auch Telefonmarketing oder Telemarketing) wird eine Form des Direktvertriebs bezeichnet, bei der die Akquise, die Beratung und der Vertragsabschluss in Teilschritten oder komplett per Telefon vorgenommen werden. Der Verkauf kann durch angestellte Verkäufer oder durch ein Callcenter als Dienstleister durchgeführt werden.

Ziele

  • Generierung neuer Geschäftskontakte zu Interessenten oder potenziellen Kunden (sogenannte Leads)
  • Zielgruppenspezifische Segmentierung und absatzorientierte Bedarfsanalyse
  • Vorbesprechung (Vorqualifizierung) und Terminvereinbarung für Außendienstbesuche
  • Angebotsnachverfolgung (Nachfassen), Interessenten- und (Stamm-)Kundenbetreuung
  • Marktforschungstätigkeiten oder Kundensegmentierung (in Deutschland zwar gemacht, aber gesetzlich nicht erlaubt)

Bewertung

Aus Kostenaspekten hat sich der Telefonverkauf so neben dem aufwändigen Außendienstvertrieb oder dem Unterhalt von Ladengeschäften und dem Versenden von Drucksachen etabliert. Er erzielt deutlich höhere Bestellquoten als ein durchschnittlicher Werbebrief.

Der betriebswirtschaftliche Nutzen des Telefonverkaufs basiert zum einen auf einer relativ höheren Effizienz und zum anderen auf vergleichsweise geringen Kosten gegenüber anderen Vertriebsformen. Telefonate erzeugen durch eine gezielte persönliche Ansprache der Angerufenen eine höhere Aufmerksamkeit als andere Werbeträger. Da der Angerufene unmittelbar am Telefon reagiert kann die Adresse entsprechend qualifiziert werden für spätere Aktionen, z.B. können Adressen, die grundsätzlich keinen Bedarf an dem angebotenen Produkt oder Dienstleistung haben, aussortiert bzw. entsprechend kenntlich gemacht werden. Der Telefonverkauf ist zudem zeit- und kostensparend für Anbieter und Angerufenen, da für eine Beratung oder ein Verkaufsgespräch kein Ortswechsel nötig ist. Gleichzeitig ist die Möglichkeit der interaktiven Kommunikation ein wirkungsvolles Element in Vertrieb und Service, da auf Fragen oder Probleme des (potenziellen) Kunden unmittelbar und individuell eingegangen werden kann und durch ein unterstützendes Telefonmarketing (Innenvertrieb) kann der Außendienst von unproduktiven Aktivitäten entlastet werden und sich auf erfolgversprechende Interessentenbesuche vor Ort konzentrieren. Verschiedene Kampagnen können untereinander verglichen und Verbesserungsmöglichkeiten herausgearbeitet werden.[1]

Ein professionelles und nachhaltig erfolgreiches Telefonmarketing verursacht, wenn es nicht automatisiert erfolgt, über die reinen Telekommunikations- und Personalkosten hinaus aber auch einen erheblichen Aufwand. Insbesondere in Märkten mit erklärungsbedürftigen Produkten bedingt ein hoher Beratungsbedarf eine umfassende Qualifikation der Telefonverkäufer, die durch regelmäßige Schulungen und ein Qualitätsmanagement im Callcenter sichergestellt werden kann. Dem Outsourcing sowie der Verlagerung dieser Tätigkeiten in Niedriglohnländer sind enge Grenzen gesetzt, weil Sprachprobleme bzw. Inkompetenz der Telefonverkäufer von den Angerufenen schnell bemerkt und nicht geschätzt werden. Moderne CRM- oder Callcentersoftware bieteten hier eine Reihe von automatisierten Hilfen zur Effizienzsteigerung und Kostenersparnis. [2]

Rechtliches

Dieser Artikel oder Absatz stellt die Situation in Deutschland dar. Bitte hilf uns dabei, die Situation in anderen Staaten zu schildern.

Telemarketing wird in Deutschland durch das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) sowie dem Telemediengesetz (TMG) reglementiert. Eingehende Anrufe (Inbound) sind rechtlich völlig unproblematisch. Bei ausgehenden Anrufen (Outbound) muss zwischen Privatpersonen (B2C) und Unternehmen (B2B) unterschieden werden. Während bei Privatpersonen werbliche Anrufe ohne Einwilligung grundsätzlich verboten sind, können Unternehmen gegenüber anderen Unternehmen auch schon werben, wenn eine mutmaßliche Einwilligung gemäß § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG vorliegt, also ein sachliches Interesse des angerufenen Unternehmens vermutet werden kann.[3] Diesen rechtlichen Rahmenbedingungen tragen moderne CRM-Lösungen Rechnung durch verschiedene Instrumente für ein rechtskonformes Management. Zum einen ist es die Möglichkeit, pro Kampagnenstufe eine abgehende Rufnummer frei zu übertragen in Kombination mit dem Leistungsmerkmal „Clip no Screening“ des Carriers vor allem aber die Integration eines Opt-In Verfahrens.[4]

Einzelnachweise

  1. ↑ Bernd Stolte: Praxisleitfaden Telefonmarketing
  2. ↑ Ratgeber CRM Einführung. Contact-Center-Network, abgerufen am 13. Juli 2015.
  3. ↑ Telemarketing. IHK, abgerufen am 19. Juni 2015.
  4. ↑ Funkschau 1/2009 Gesetzeskonforme Kampagnen
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